Как избежать ошибок в сфере защиты прав потребителей

Роспотребнадзор выпустил Руководство по соблюдению обязательных требований в области защиты прав потребителей. Соблюдение таких требований оценивают при государственном и муниципальном контроле (надзоре). В руководство включаются пояснения относительно способов соблюдения обязательных требований, примеры их соблюдения и рекомендации по принятию мер для обеспечения их соблюдения.

В Руководстве Роспотребнадзора собраны рекомендации по следующим требованиям:

·         доведение до сведения потребителя необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы;

·         соблюдение порядка (правила) выполнения работ либо оказания населению услуг;

·         обеспечение возможности оплаты товаров (работ, услуг) путем использования национальных платежных инструментов, а также наличных расчетов по выбору потребителя;

·         запрет навязывания дополнительных товаров (работ, услуг) за отдельную плату;

·         защита потребителя от обмана;

·         запрет на включение в договоры с потребителями недопустимых условий, ущемляющих их права.

Так, например, продавец не вправе устанавливать различные цены товара в зависимости от формы оплаты (наличная, безналичная). В установленных случаях нужно предоставить возможность оплаты картой "МИР", а также в наличной или безналичной форме по выбору потребителя. Вместе с тем следует учитывать ряд особенностей. К примеру, если владелец агрегатора не использует в своей деятельности наличные расчеты с потребителями, он не может рассматриваться как недобросовестный участник договорных отношений. Кроме того, к наличной форме расчетов в рамках Закона о защите прав потребителей относится внесение наличных не только непосредственно продавцу, но также в кредитную организацию или платежному агенту. Поэтому при дистанционной продаже можно принимать оплату через банки или платежных агентов.

Потребителя нельзя обманывать, то есть преднамеренно вводить в заблуждение путем ложного заявления, обещания, а также умолчания о фактах, которые могли бы повлиять на совершение сделки, если такие действия являются скрытыми, невидимыми для потребителя.

Чтобы не допускать в договорах с потребителями условия, ущемляющие их права, рекомендуется, в частности, использовать в договорах шрифт размером не менее 12 пунктов, для оказания дополнительных платных услуг оформлять дополнительное соглашение к договору или заключать новый договор, доводить до потребителя типовую форму договора для ознакомления и т.д.

Принимаемые различными ведомствами руководства по соблюдению обязательных требований не могут содержать новые обязательные требования – все требования приводятся в рамках законодательных норм. Такие руководства должны размещаться на сайтах органов контроля.

Руководство по соблюдению обязательных требований, утв. Роспотребнадзором 10.11.2022